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Calcul Du NPS (Net Promoter Score)
Le NPS tient en une question : « Quelle est la probabilité que tu nous recommandes à un ami ou à un collègue ? ». Les réponses de 0 à 10 se rangent en trois groupes, et le score retire les détracteurs des promoteurs.
Le Net Promoter Score (NPS) mesure l’envie de recommander une entreprise, notée de 0 à 10. Les promoteurs répondent 9 ou 10, les passifs 7 ou 8, les détracteurs de 0 à 6. Le score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs : il va de −100 à +100.
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Tes promoteurs disent ce qui fait revenir un client. Les campagnes peuvent porter ce message à ceux qui ne te connaissent pas encore.
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Comment se calcule le NPS
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs % de promoteurs = Promoteurs ÷ Réponses × 100
Sur 100 réponses, 50 promoteurs, 30 passifs et 20 détracteurs donnent 50 % moins 20 % : un NPS de 30. Les passifs ne s’ajoutent ni ne se retirent, mais ils comptent dans le total : chaque passif de plus rapproche le score de 0.
Un NPS se lit dans le temps et face à ton secteur : la même question, posée de la même façon, avant et après un changement. Net Promoter®, NPS® et NPS Prism® sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld ; Net Promoter Score℠ est une marque de service des mêmes titulaires.
Ce que le score te permet de suivre
- L’effet d’un changement : un service client revu, une offre repensée, mesurés avant et après sur la même question.
- Les détracteurs à traiter d’abord : d’après Bain & Company, ils font plus de 80 % du bouche-à-oreille négatif.
Questions fréquentes
Comment calculer le NPS ?
Retire le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (notes de 9 et 10). 50 % − 20 % = un NPS de 30.
Quelle question poser pour mesurer le NPS ?
Celle de Bain & Company : « Quelle est la probabilité que tu nous recommandes à un ami ou à un collègue ? », notée de 0 à 10.
Pourquoi les passifs ne comptent-ils pas ?
Ils comptent dans le nombre de réponses, donc dans les deux pourcentages, mais ni en plus ni en moins : un passif de plus rapproche le score de 0 sans être un détracteur.
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Théo MaupiléFreelance Paid Media
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