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Calcular El CSAT (Satisfacción Del Cliente)
El CSAT mide la satisfacción justo después de una experiencia: una compra, una entrega, una conversación con atención al cliente. Cuenta la parte de respuestas satisfechas, los 4 y los 5 en una escala de 1 a 5.
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es el porcentaje de clientes satisfechos entre las respuestas a una pregunta de satisfacción puntuada de 1 a 5. Las respuestas 4 (satisfecho) y 5 (muy satisfecho) cuentan como satisfechas: CSAT = respuestas 4 y 5 ÷ total de respuestas × 100.
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Cómo se calcula el CSAT
CSAT = (Notas de 4 + Notas de 5) ÷ Respuestas × 100 Nota media = Suma de las notas ÷ Respuestas
Sobre 100 respuestas, 40 notas de 5 y 30 notas de 4 dan un CSAT del 70 %. La nota media es de 3,9 sobre 5, y un 15 % de los clientes respondió 1 o 2.
El CSAT y el NPS no miden lo mismo: según Qualtrics, el CSAT mide la satisfacción con un producto o un servicio, el NPS la lealtad hacia la empresa. El primero se pregunta justo después de una experiencia, el segundo sobre toda la relación.
Lo que la puntuación te permite detectar
- La etapa que decepciona: una pregunta después de la entrega, otra después de atención al cliente, y la diferencia entre las dos muestra dónde actuar.
- La promesa de tus anuncios: un CSAT que baja después de una campaña puede venir de una promesa que la experiencia no cumple.
Preguntas frecuentes
Cómo se calcula el CSAT?
Suma las respuestas con 4 y 5, divide entre el número total de respuestas y multiplica por 100. (40 + 30) ÷ 100 × 100 = 70 %.
Por qué solo las notas 4 y 5?
Porque el CSAT cuenta los clientes satisfechos, no una media. Según Qualtrics, las dos notas más altas son las que mejor predicen la fidelidad de los clientes.
Qué diferencia hay entre CSAT y NPS?
El CSAT mide la satisfacción con un producto o un servicio, justo después de la experiencia. El NPS mide la lealtad hacia la empresa, por las ganas de recomendarla.
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